Fallschirmspringen vom Ein-Meter-Brett

Welche Geschichten möchten unsere Gäste jetzt am liebsten erleben?

 

Jedes Hotel ist sein eigener Cosmos, hat seinen eigenen Charakter, transportiert seine eigenen Werte, hat seine eigene Persönlichkeit. Und diese gilt es an allen Ecken und Enden zu kommunizieren. Der Gast will bereits zu Hause abgeholt werden und dort schon in unseren Cosmos eintauchen.

 

Nur – wohin soll es gehen? Sind wir „nur“ die 2. Wahl?

Ein Großteil unserer Gäste wird diesen Sommer aus Österreich kommen, ein wahrscheinlich sehr großer Teil wird eigentlich ganz woanders hin gewollt haben, ans Meer, nach Griechenland, auf die andere Seite der Welt. Und weil ihnen nichts anderes übrig bleibt, machen sie halt Urlaub in Österreich – 2. Wahl. Nicht sehr spannend!

 

Dieses Jahr ist jeder Urlaub wie ein Abenteuer – fast alles totales Neuland, für die Gäste und die Hotels. Wir Hotels können alle Auflagen nun völlig emotionslos abarbeiten oder was spannendes, überraschendes draus machen. Und wir haben derzeit noch keine Ahnung, was die tatäschlichen Erwartungen unserer neuen Gäste sein werden.

 

Die Erwartungen übertreffen – Abenteuer in Österreich

Wie gestalten wir die Erwartungshaltung und wie punkten wir trotzdem?

Wie können wir Hotels es schaffen, dass diese Gäste

1.     Ausgerechnet unser Hotel auswählen?

2.     Einen herrlichen Urlaub erleben und begeistert nach Hause fahren?

3.     Vielleicht doch im nächsten Jahr wiederkommen?

 

Das Gute ist, wenn die Erwartungshaltung nicht gar so groß ist, haben wir viel Potential nach oben. Wenn wir da erfolgreich sein wollen, muß unser Angebot, unsere Geschichte aber echt sitzen.

 

Divergierende Werte – Sicherheit vs Freiheit

Stärker denn je haben wir es mit zwei sehr unterschiedlichen Bedürfnissen zu tun, der Wunsch nach körperlicher Sicherheit versus Freiheit nach dem langen Eingesperrt-Sein. Quasi Fallschirmspringen vom 1m-Brett. Erleben und Genießen mit Sicherheitsabstand – schon von zu Hause aus. Wir müssen unsere gesamte Kommunikation darauf überprüfen, ob wir die richtige Geschichte erzählen.

 

Learnings aus dem Storytelling – der Held, der Konflikt und die gemeinsamen Werte

Wer ist der Held?

Wir oder der Gast? Die meisten tendieren dazu, das Produkt, das Hotel als den Helden der Geschichte zu wählen. „Wir tun das, wir haben das….“ Das ist meist sehr langweilig. Versuchen Sie, den Spieß mal umzudrehen – basteln Sie an Ihrem Gast-Prototypen und lassen Sie ihn Held sein, erzählen Sie aus seiner Perspektive. Das ist womöglich für ihn viel spannender – wie auch immer Ihr Gast-Held aussieht. Nicht der Chef, die Familie, das Haus in den Mittelpunkt zu stellen, sondern das Bedürfnis des Gastes.  Wir Hotels sind nur die Bühne, nicht die Helden.

 

Was ist der emotionale Konflikt, der hier aufgelöst werden soll? Was ist die Sehnsucht?

Im Urlaub geht es meist um Entspannung, Genießen, jetzt noch mehr denn je. Aber auch da hat jeder seine eigenen Strategien, die einen beim Party Machen, die anderen beim Yoga und Wandern. Denken Sie sich in Ihren Prototypen hinein und machen Sie ihm ein Angebot – nicht 0815 – nicht vom Nachbarn abschreiben – gestalten Sie Ihr eigenes unverwechselbares, neues, überraschendes Angebot. Überzeugen Sie mit Kreativität.

 

Werte, Werte, Werte

Was sind die gemeinsamen Werte, auf denen sich unser Gast und unser Haus treffen können? Von Nachhaltigkeit bis Party, egal, Hauptsache es ist stimmig und von vorne bis hinten kongruent erzählt und erlebbar im Hotel. Mit Liebe zum Detail.

So simpel und klar wie möglich. In Bild, Wort und Ton.

 

Auf jeden Fall will Ihr Held nicht nur vorher schöne Bilder sehen, er will sich sicher sein, dass er diese auch bekommt, inklusive der Emotion, die sie bei ihm auslösen. Und er will sich sicher sein, dass Sie ihn ernst nehmen – in seinem Safety- und Freiheits-Bedürfnis gleichzeitig.

 

Die 3 To Dos:

·      Gestalten Sie sich Ihren Gast-Prototypen, die „Persona“ mit allem Drum und Dran

·      Entwickeln Sie für ihn Ihr unverwechselbares Angebot

·      Holen Sie ihn an jedem Punkt Ihrer Kommunikation ab – auf der homepage, am Telefon, im Haus und wenn er die Rechnung bezahlt – einfach überall.

 

Aus der Serie "Die Gastgeberinnen" www.diegastgeberinnen.at